KLAGE PÅ FAKTURERET UNDERSØGELSESGEBYR

Men dette skal der informeres om på forhånd. Er produktet mangelfuldt, skal undersøgelsesgebyret tilbageføres. Det er hovedtemaet i denne sag.

Resumé af faktiske forhold og parternes påstande:

Klageren oplyser, at hun den 11.04.2022 bestilte to identiske tablets fra indklagede til 1.190 kroner per styk. Klageren har fremlagt ordrebekræftelse.

Klageren forklarer, at der cirka et år efter købet opstod fejl på den ene tablets ladeport, hvor fejlen blev dækket af indklagede på garanti. Videre forklarer klageren, at der den 06.08.2023 også opstod fejl på ladeporten på den anden tablet.

Tabletten blev derfor sendt til indklagedes serviceværksted for undersøgelse. Klageren forklarer, at hun før indsendelse af varen blev informeret om, at undersøgelsen kunne medføre en omkostning, hvis skaden ikke blev dækket af garantien. Ifølge klageren fik hun dog ikke noget estimat på, hvor meget omkostningerne kunne udgøre før indsendelse af varen.

Klageren forklarer, at serviceværkstedet først i efterkant af indsendelsen per telefon opgav et prisoverslag for undersøgelsen på 400-500 kroner. Indklagede afviste ansvar på baggrund af værkstedsundersøgelsen med den begrundelse, at der var tale om en selvforskyldt skade. Fra indklagedes e-mail af 24.08.2023 refereres:

«Vi har nu set over sagen, og billederne fra værkstedet viser tydeligt, at ladeporten er fysisk beskadiget. Sådanne skader sker desværre ikke af sig selv og betragtes derfor som selvforskyldte skader.[…] Vi er desværre ikke teknikere, og vi kan ikke afgøre, hvad der dækkes eller ikke, før en certificeret tekniker.»

Klageren forklarer, at hun fik tilbud om reparation af tablet-pc'en til omkring 1.600 kroner.

Klageren ønskede ikke reparation af tablet-pc'en, da tablet-pc'en blev købt for 1.190 kroner halvandet år tidligere.

Klageren skal på denne baggrund have fået besked om, at hun ville blive faktureret for undersøgelsen. Klageren bestred, at indklagede var berettiget til at fakturere hende for undersøgelsen. Klageren forklarer, at indklagede selv erkendte, at billede af skaden var tilstrækkeligt til at foretage vurderingen, og forklarer, at det derfor ikke ville have været nødvendigt at sende produktet ind til undersøgelse.

Af fremlagt e-mail fra klageren af 24.08.2023 fremgår det, at klageren henviste til, at indklagede «ser også fortsat fuldstændig bort fra det faktum, at dette kunne være vurderet uden, at jeg som forbruger skal betale 500 kr».

Indklagede svarede ved e-mail af 24.08.2024 blandt andet, at:

«I mailen du fik fra os, skriver vi følgende: Hvis fejlen på produktet er forårsaget af en garantifejl, skal du selvfølgelig ikke betale noget for at sende produktet ind til service. Hvis produktet har en såkaldt selvforskyldt fejl, vil serviceværkstedet debitere dig et undersøgelsesgebyr. Dette gebyr vil også tilkomme, hvis værkstedet ikke kan genskabe en produktionsfejl eller hvis problemet er en softwarefejl. Undersøgelsesgebyret varierer afhængigt af produkt og værksted. Vi beder dig derfor om at læse igennem produktets brugervejledning, hvor der oftest findes en fejlsøgningsguide. Dette for at undgå, at du sender produktet ind til vores servicepartner med en såkaldt selvforskyldt fejl.»

Klageren forklarer, at hun modtog tablet'en i retur, medfølgende en faktura på 883 kroner, hvilket var et endnu højere gebyr end forventet.

Klageren kontaktede indklagede igen via e-mail den 31.08.2023, hvor hun gjorde gældende, at indklagede burde have informeret hende om, hvad omkostningen for undersøgelsen faktisk ville blive, eftersom klageren - i modsætning til indklagede - ikke havde forudsætninger for at anslå omkostningerne. Indklagede svarede samme dag som følger:

«Pris for retur er forskellig fra værksted til værksted, og den sum er desværre det, dette værksted tager i fragt og undersøgelse. I prisoverslaget, som I fik fra værkstedet, stod der, hvad prisen for retur var.»

Klageren på sin side viste til at:

«Pris skulle have været oplyst, før vi overhovedet blev bedt om at sende det ind. Pris fra værksted, som vi fik, var for reparation, ikke for hvad det vil koste at returnere. Jeg spurgte dem på telefon og fik besked om, at faktura ville komme på 400-500 kroner. Dette er dobbelt pris!»

Indklagede henviste klageren til at tage kontakt med værkstedet for det tilfælde «du mener, at værkstedet har givet dig en anden pris på telefon end det, du fik i prisoverslaget».

Klageren forklarer, at indklagede efter en del korrespondance mellem parterne reducerede fakturaen til 615 kroner. Klageren oplyser, at hun forstår det sådan, at indklagede skulle have 115 kroner af dette beløb af ukendte grunde. Klageren har betalt fakturaen og har fremlagt skærmbillede fra netbanken, som viser betaling af 615,19 kroner til indklagede den 06.10.2023. Efter dette gør klageren gældende, at indklagede ikke var berettiget til at kræve betaling for undersøgelsen. Klageren viser til, at hun kun blev informeret om, at undersøgelsen ville medføre en omkostning, hvis skaden ikke blev dækket af garantien, uden at hun fik noget skøn over, hvor meget omkostningerne faktisk ville kunne udgøre.

Klageren anfører, at indklagede burde have vidst, hvor høj omkostningen ville blive, i modsætning til klageren. Klageren gør gældende, at hun ikke ville have sendt tabletten ind til undersøgelse, hvis hun var klar over, at undersøgelsen kunne medføre så høje omkostninger. Hun viser til, at tabletten som ny kostede 1.190 kroner, mens undersøgelsesomkostningen var på 813 kroner.

Klageren mener også, at indklagede på denne baggrund skulle have frarådet hende at sende varen ind til undersøgelse. Derudover fremholder klageren, at indklagede selv har erkendt, at de fremlagte billeder af skaden var tilstrækkelige til at vurdere reklamationen, så det derfor ikke var nødvendigt at sende varen ind til vurdering. På denne baggrund kræver klageren det indbetalte beløb på 615 kroner i erstatning.

Indklagede afviser klagerens krav. Indklagede fremholder, at klageren blev informeret om mulig omkostning ved indsendelse af et produkt, der viser sig at have fejl, som ikke dækkes af garantien. Indklagede fremholder, at selskabet ikke kan foretage en prisvurdering på baggrund af den information, klageren sendte ind, og forklarer, at en omkostningsvurdering bliver foretaget, når varen er modtaget på værkstedet. Indklagede henviser til, at klageren forud for undersøgelsen tog kontakt med information om, at "ladeporten på den ene (tablet) er nu ødelagt".

Indklagede henviser videre til, at klageren ikke efterspurgte et estimat, før varen blev sendt ind, og at der heller ikke blev sendt beskrivelse eller billede af fejlen før indsendelse af varen

Påstand:

Klageren har nedlagt påstand om erstatning på 615 kroner.

Udvalget ser således på sagen:

Sagen vedrører et køb mellem en erhvervsdrivende og en forbruger, og forholdet reguleres derfor af forbrugerkøbeloven. Baseret på klagerens krav og anbringender forstår udvalget det således, at klageren ikke kræver skaden dækket af garantien eller gør gældende mangel ved tabletten. Udvalget lægger til grund, at klageren udelukkende hævder sig fritaget for betaling af undersøgelsesgebyret. Det følger af loven, at hvis der ikke foreligger en mangel, kan sælgeren "kun kræve betaling for undersøgelser, der har været nødvendige for at afgøre, om der foreligger en mangel", hvis sælgeren har gjort forbrugeren "udtrykkeligt opmærksom på, at han eller hun selv skal dække sådanne omkostninger".

Det lægges til grund som uomtvistet, at klageren før indsendelse af tablet fik information om, at der ville påløbe undersøgelsesgebyr i tilfælde af, at reklamationen blev afvist. Klageren gør imidlertid gældende, at indklagede forud for indsendelse af varen skulle have givet hende nærmere information om størrelsen på undersøgelsesgebyret. Klageren påpeger, at hun ikke ville have sendt tabletten ind til undersøgelse, hvis hun havde fået information om, at undersøgelsen kunne medføre så store omkostninger, især set i forhold til varens værdi. Loven opstiller ikke noget krav om, at sælgeren skal give nærmere information om størrelsen på undersøgelsesomkostningerne. Bestemmelsen henviser kun til, at forbrugeren skal gøres opmærksom på, at han eller hun skal dække omkostninger "for undersøgelser, der har været nødvendige for at afgøre, om der foreligger en mangel".

Udvalget finder derfor ikke, at indklagede efter bestemmelsen var forpligtet til at give nærmere information om undersøgelsesomkostningerne i form af prisoverslag, makspris eller lignende forud for indsendelse af varen. Fakturaen for undersøgelsen er ikke fremlagt. Det er dermed uklart for udvalget, hvad fakturaen omfatter. Som udvalget forstår det på baggrund af fremlagt korrespondance mellem parterne, omfatter fakturaen på 883 kroner også omkostninger til porto. Der er ingen holdepunkter for, at klageren forud for indsendelse af varen blev informeret om, at hun også skulle dække portoomkostninger i tilfælde af, at reklamationen blev afvist. Udvalget finder imidlertid ikke, at oplysninger om portoomkostninger omfattes af loven.

Bestemmelsen viser kun til, at det skal informeres om omkostninger «for undersøgelser, som har været nødvendige for at afgøre, om der foreligger en mangel».

Udvalget bemærker videre, at en naturlig konsekvens af, at reklamationen afvises, er, at klageren selv må bære portoomkostninger. Klageren har henvist til, at indklagede har en frarådelsespligt efter håndværkerlovens § 7. Udvalget bemærker, at det er forbrugerkøbeloven, der finder anvendelse på tvisten mellem parterne. En eventuel frarådelsespligt må, som udvalget ser det, eventuelt udledes af parternes almindelige loyalitetspligt i kontraktforholdet. Udvalget finder imidlertid, at en sådan pligt ikke er brudt.

Som sagen er oplyst, lægger udvalget til grund, at klageren blev informeret om, at prisen ville variere afhængigt af, hvilket produkt der var tale om, og hvilket værksted der blev benyttet. Klageren var videre selv bekendt med den omtvistede vares købesum og alder. På baggrund af dette mener udvalget, at klageren selv må bære risikoen for, at hun ikke efterspurgte nærmere information om undersøgelsesgebyret før indsendelse af varen.

Klageren fremholder, at hun også har fået fejlinformation, eftersom hun efter indsendelse af varen mundtligt per telefon fik oplyst et prisoverslag fra serviceværksted på 400-500 kroner. Indklagede har i korrespondancen med klageren på sin side henvist til, at klageren fik tilsendt prisoverslag for retur af varen, mens klageren henviser til, at prisoverslaget gjaldt reparation. Prisoverslaget er ikke fremlagt. Udvalget finder efter dette ikke tilstrækkelige holdepunkter for at lægge til grund, at klageren fik fejlinformation om undersøgelsesgebyret. Endelig gør klageren gældende, at indklagede ikke er berettiget til at kræve betaling for undersøgelsen, eftersom billeder af skaden ville have været tilstrækkelige for at vurdere reklamationen. Udvalget bemærker, at indklagede i korrespondancen med klageren har henvist til, at billederne fra værkstedet viser skader på tablet, som gør, at skaden anses som selvforskyldt.

Indklagede har imidlertid også i korrespondancen henvist til, at «Vi er desværre ikke teknikere, og vi kan ikke afgøre, hvad der dækkes eller ikke[…]». Uafhængigt af om billeder i dette tilfælde ville have været tilstrækkelige til at vurdere skaden, mener udvalget, at klageren selv må bære risikoen for, at hun sendte varen ind til en mulig betalbar undersøgelse uden nærmere oplysninger om skaden. Klageren klagede over, at ladeporten var «ødelagt», uden at der blev givet nogen beskrivelse af problemet eller information om en fysisk skade. Hertil fik klageren, som det fremgår af fremlagt korrespondance mellem parterne, oplysninger om, at der ville påløbe et undersøgelsesgebyr, hvis der var tale om en «selvforskyldt skade», hvor hun også blev opfordret til at læse brugervejledningen for at undgå at sende en vare ind med en såkaldt selvforskyldt skade. Set i sammenhæng med, at det var klageren selv, der på dette tidspunkt havde kendskab til skaden, finder udvalget, at klageren selv må bære risikoen for, at varen blev sendt ind uden nærmere afklaring mellem parterne. Klagen tages ikke til følge.