EFTERMARKEDET VINDER KUNDEN

Han er nordisk direktør for eftermarkedet i Elkjøp, og vi møder ham før sommeren på Elkjøps uddannelsesmesse Campus på Gardermoen.

Her understreger han, at eftermarkedet påvirker kundeloyaliteten, og han fortæller, at Elkjøp nu er oppe at køre med sit nye, egenudviklede servicesystem.

– Dette håndterer årligt en halv million reparationer og tre millioner kreditforespørgsler om året. Det var ikke nogen enkel opgave at finde et standardprogram til dette, så vi endte med at bygge det selv med egne interne it-ressourcer. Det er vi meget, meget stolte af, siger Haakon Lavik-Andersen til fagbladet Elektronikkbransjen.

Elcare i Kongsvinger

Han siger, at Elkjøp har investeret betydeligt i eftermarkedsapparatet de seneste år. Det egenudviklede servicesystem er én del af satsningen. En anden er værkstedet Elcare i Kongsvinger.

– Vi er den eneste elektronikkæde, der ejer vores eget værksted i Norden, og vi vil fortsat være bedst til at hjælpe kunden, siger Lavik-Andersen.

– Samtidig er det lykkedes os at gøre værkstedet neutralt og uafhængigt, så det også kan reparere for andre, siger Lavik-Andersen.

– Om vi reparerer for vores egne eller andres kunder, kommer faktisk i anden række for os. Først og fremmest ønsker vi at reparere i Norden, skabe arbejdspladser og hjælpe kunderne, hvor der er behov for det, siger han.

Lavik-Andersen har været nordisk direktør for eftermarkedet i godt to år og mener, at området får stadig større betydning.

– Kundernes krav er højere, EU fremmer «Right to Repair», og andre kræfter gør dette stadig vigtigere, siger han.

Samler 300 ansatte

På Campus har eftermarkedsafdelingen, After Sales Operations (ASO), samlet 600 medarbejdere.

– Her handler alt om at forberede de ansatte på kundemødet og sikre, at de har kompetencerne og trygheden til at vide, hvad vi kan gøre, og hvordan vi gør det. Oplæring og engagement er de to vigtigste nøgleord, siger Lavik-Andersen.

I alt arbejder omkring 4.500 personer med drift, kundemodtagelse, service og support i Elkjøps nordiske butikker.

På Campus er afdelingen samlet i et særskilt område. Blandt udstillerne her findes både interne støttefunktioner og eksterne leverandører af tjenester og tilbehør.

– Eftermarkedet er en aktiv investering i kunden og i vores ansatte. Vores medarbejdere bekymrer sig om kunden og giver os tilbagemeldinger, når vi skal ændre processer eller rutiner, fordi kunderne forventer det, siger Lavik-Andersen.

Ansvar for affaldet

Han mener, at elektronikbranchen har et stort ansvar for håndteringen af elektronisk affald.

– Vi skal have god kontrol over returordningerne i alle butikker, siger han.

Reparation og genbrug står centralt i det videre arbejde.

– Vi investerer i reparation og ønsker at udføre mere af det. Vi har en tydelig ambition om, at en stigende andel af omsætningen skal være cirkulær, det vil sige omsætning inden for reparation, cirkulære tjenester og genanvendelse, siger Lavik-Andersen.